客服部作为协调企业与客户之间关系的直接窗口，一般都是负责客户的服务请求或问题投诉。“一流的服务”是众多企业的服务口号，客户满意度是导致客户投诉的主要原因，但如果出现向第三方投诉，很大一部分是由于客服部门的客户服务工作没有做好而导致的！下面，我们就以06年315投诉网所接到的3千余宗快递业的投诉为依据，从两个方面对中国民营快递企业的客服工作做一个剖析

　　1、员工素质问题：快递企业的一线工作人员直接与客户接触，其言行举止代表了企业形象，从315投诉网所接到的快递业投诉来看，相当一部分是对企业员工的服务态度不满，甚至辱骂顾客的情况也是屡见不鲜。服务口碑差，不仅仅是导致投诉这么简单的问题，还会丢失客户、失去市场！如何做好员工的教育和培训工作已成为国内民营快递企业急需解决的问题之一。像联邦、UPS等在这方面都有较完善的培训和再教育机制，而在招收新员工方面也是要求甚高。

　　2、企业客服中心协调问题：有多少快递企业能真正做到“用户至上”？作为客户来讲，若对一个企业的服务质量不满，首先想到的肯定是向这个企业的客服部门投诉反映。只有在反映之后没有得到满意答复的情况下才会选择向第三方投诉。从315投诉网所接到的投诉来看，有超过80%的投诉是在向企业客服部门反映没有得到有效解决才投诉到315投诉网的。还有一个就是客服热线问题，很多企业所公布的投诉电话要么是全天候占线，要么就是没人接。连跟客户之前最基本的沟通都保证不了，谈何满意？

　　二、货物晚点 

　　从315投诉网06年所接到快递行业投诉来看，延误晚点的投诉占投诉总量的22.87%，仅次于服务质量方面的投诉。出现晚点情况的主要原因因该是企业自身的网络问题，由于各地市网络不能有效协调，以致货物不能准点送达。若没有庞大完善的网络体系，这一问题很难得到有效改善！若想在这方面提高客户满意度。在晚点问题出现后就要客服部门主动与客户联系道歉，解释晚点原因，很多消费者还是讲道理、能理解企业难处的，要求也并不过分，但是就有相当一部分企业就连最基本的道歉也不愿意去做且客服部门工作人员态度恶劣说话生硬，试问如此服务怎么能让客户满意，服务质量从何谈起？在晚点投诉方面北京宅急送做得还是很不错的，一般情况下都会给客户适当减免部分费用，这一点值得广大快递企业效仿！

　　三、货物丢失、损坏 

　　由于货物在投递过程中环节众多，且从业人员素质参差不齐，运输过程中的不稳定因素等，货物在投递过程中的丢失、损坏现象也是非常常见。在315投诉网2006年所接到的投诉中，货物丢失、损坏的投诉占总投诉量的29.78%。但这些投诉90%以上都没有得到满意处理，原因主要体现在一下几个方面：快递企业为了扩张市场，很多地方的都是加盟形式，自负盈亏，由此总公司对各加盟点的监管也出现真空地带，而出现丢货、损坏现象后，各网点都会从自身利益考虑敷衍处理，甚至不予处理。快递企业为了转嫁风险，很多公司都要求收件人在签收之后才能查看货物是否完好，但如果这是出现问题，快递公司一般都会以收件人已经签收、服务已经结束、责任难以鉴定等为由不予赔偿。还值得一提的就是快运单背后的快运条款，一般的快递公司都会加上一条‘最高赔偿额度’这也是典型的霸王条款之一。目前各快递企业也正在寻求有效的解决办法，货物保价就是最有效的办法之一。但是很多企业的保价服务透明度却是相当的低，连最基本的索赔流程、证据、免赔额等服务条款都不向客户说清楚！还有一些快递企业保丢不保坏的说法更是让投诉人深感不满。因此，一旦出现货物丢失、损坏就算客户有购买保险，但索赔过程长路漫漫。 
  
 


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